¿Cómo mejorar la experiencia del usuario en nuestro e-Commerce?

Nadie duda sobre la importancia que tiene a día de hoy, el que nuestros clientes estén satisfechos con los productos y servicios que ofrecemos y con la atención que les brindamos en nuestros negocios locales.

Aún así, la experiencia del usuario de nuestro e-Commerce es algo que muchos descuidan, cuando esto debería ser también uno de los pilares en los que basarse al momento de planear una estrategia digital.

De hecho, el tema es tan importante que un gigante como Google prioriza cada vez más el UX (user experience) sobre otros factores de posicionamiento web. Porque al fin y al cabo, lo que realmente cuenta para él, es que la gente encuentre lo que busca en su plataforma… y que esté satisfecha con eso que encontró.

Entonces, una buena experiencia se traduce, casi automáticamente, en un mejor posicionamiento web y en un aumento exponencial de las ventas, es decir, en más visibilidad en internet y en más dinero.

Es por todo esto que hoy quiero hablarte de cuáles son los caminos a seguir (y cuáles deberías evitar) para optimizar la experiencia del usuario dentro de tu tienda online.

¿Qué factores deberíamos tener en cuenta para mejorar la experiencia del usuario dentro de nuestro e-Commerce?

Más de una vez te habrás preguntado por qué no vendes tanto como esperas, a pesar de los empeños, los cuidados y el dinero invertidos en promoción.

Por supuesto, podríamos hacer una lista exhaustiva de las cosas a mejorar para alcanzar este objetivo. Dentro de esa lista se podrían contemplar, por ejemplo, la optimización de la apariencia de tu blog o web o el aumento de la tasa de conversión y de tráfico, entre otras.

Pero, empecemos por el principio.

¿A qué nos referimos cuando hablamos de experiencia del usuario?

Como lo indica el término, la experiencia de usuario pasa por la usabilidad y la experiencia que tiene el usuario con ella. Es decir, el conjunto de factores y elementos relativos a la interacción del usuario con un entorno, dispositivo, servicio o producto en concreto, y cuyo resultado es la generación de una percepción positiva o negativa del mismo.

Hablar de la experiencia del usuario en este caso, incluye todo un espectro amplio de experiencias que tiene una persona cuando visita una tienda online:

  • El tiempo que tarda la web en cargar.
  • El diseño visual de la tienda.
  • El tiempo que pasa el usuario en ella (y lo fácil o difícil que se lo hayamos puesto para que ese tiempo sea el esperado).
  • Su satisfacción (o no) con lo que se esperaba encontrar.
  • La usabilidad del sitio web.
  • La fluidez en el proceso de compra.
  • La claridad en relación a los precios, formas de pago o entrega, etc.

Todos estos factores, entre otros, son tan importantes que determinarán el éxito o el fracaso del sitio web de tu negocio. Y por eso debes optimizarlos.

Esto se trata de eliminar las fricciones, esos pequeños problemas que, sumados unos a otros, hacen que los usuarios se sientan incómodos y se alejen de tu principal objetivo: la venta.

Por ello, mientras más te enfoques en que la experiencia de tus usuarios sea gratificante (y más aún si al mismo tiempo cubre una necesidad), mejor será tu posición en Google, más clientes vendrán a comprarte y más aumentarán tus ventas.

Veamos, entonces, qué podemos hacer y qué deberíamos evitar para optimizar esa experiencia del usuario dentro de nuestro e-Commerce.

1) Optimiza el tiempo de carga de tu web

Un dato de peso en la experiencia de usuario es el tiempo de carga de un sitio durante todo el proceso de compra: mientras más lento sea, más probabilidades habrá de que un potencial cliente pierda la paciencia y se vaya o abandone el carrito de la compra.

En un mundo en el que vivimos acribillados por la información, la atención es un bien cada vez más escaso; tanto, que Google sugiere que el tiempo de espera máximo para un e-Commerce debería ser de… ¡solamente dos segundos!

Por eso, no vendría mal que te hicieses esta pregunta: ¿sabes a ciencia cierta cuál es el tiempo de respuesta de tienda online?

2) Cuida mucho la imagen y la reputación online de tu negocio

Dicen que la primera impresión es la que cuenta, y en este sentido los negocios en internet no son una excepción.

Plantéate estas preguntas: ¿qué es lo primero que ve un usuario cuando encuentra tu negocio en internet? ¿Estás realmente ofreciendo una imagen lo suficientemente atractiva y amigable? ¿Tienes claro que lo que estás ofreciendo se corresponde con tu producto o servicio?

Y sobre todo: si tu fueses un usuario que visita tu sitio por primera vez ¿qué sensación tienes cuando lo ves? ¿Te apetece saber más o simplemente no es nada interesante?

En el mundo virtual, al igual que en la vida real, el impacto inicial es determinante. Y no sólo es fundamental ostentar una buena imagen, sino que el contenido vaya de la mano de lo que se quiere ofrecer.

En este sentido, hay ciertos errores que muchos suelen cometer, como por ejemplo, faltas de ortografía, contenidos poco atractivos y hasta precios algo engañosos.

En el polo opuesto encontramos a aquellos e-Commerce con una capacidad previa de venta, es decir, aquellos a los que los clientes entran con una idea muy clara de que lo que buscan lo encontrarán ahí con certeza, ya sea por comodidad, por el peso de una marca o simplemente por costumbre.

3) Elige un diseño limpio y claro para tu e-Commerce

Cada vez están más de moda las páginas con diseños claros, limpios y minimalistas, y el mundo del e-Commerce, en este sentido, no es una excepción.

Como ya hemos dicho, cuando entras a un sitio web, la primera impresión de lo que se ve y cómo se ve es determinante en la experiencia final del usuario.

¿Se ve claramente el producto o servicio que se quiere vender? ¿La página está tan abarrotada que no queda claro qué se quiere ofrecer? ¿Tiene colores agresivos o amigables? ¿Es fácil encontrar a simple vista lo que buscas?

Y aquí va otra verdad como una casa: mientras más espacio libre haya alrededor de un objeto, mayor visibilidad tendrá el mismo, atrapando así más rápidamente la atención de la gente.

A este espacio libre también se le llama “espacio negativo”, y hacer un uso inteligente de él puede aumentar de forma notable la satisfacción de nuestros potenciales clientes.<=

Además, otorga otra ventaja adicional: el “descanso” visual del usuario, algo que pocos tienen en cuenta y que realmente es muy bien valorado en la actualidad.

Antes de pasar al siguiente apartado, quisiera insistir en algo que puede parecer superfluo, pero que es una certeza: mientras menos distracciones haya en el embudo de ventas, más fácil será el proceso de la misma y gracias a ello, mejor la experiencia de nuestros usuario.

4) Recurre a lo visual: utiliza imágenes, videos y… tarjetas

Hace ya un buen tiempo que la imagen se ha robado la atención. De hecho, el sentido de la vista es al que más se recurre al momento de intentar vender algo.

Por eso, es fundamental cuidar la calidad de la imagen y su concordancia con el producto o servicio que ofrezca nuestro e-Commerce, pero también es básico evitar ser invasivos o agresivos en la forma en que se la mostramos al usuario.

Amén de una imagen, los videos ganan día tras día mucho más terreno, algo especialmente promovido por las prestaciones actuales de los smartphones.

Los omnipresentes GIFs, por ejemplo, son una clara muestra de que no hace falta mucho tiempo para enviar un poderoso (y repetitivo) mensaje.

Visto todo esto, ya sabes que puedes ofrecer tu producto de mil maneras en tu tienda online, pero sea cual sea el que elijas, nunca te olvides de algo: que lo que muestres despertará una emoción, algo que movilizará al usuario a tomar una decisión.  

5) Sé claro y preciso cuando hables de precios

¿Cuántas veces te ha pasado de estar realizando una compra en internet y finalmente desistir por todos aquellos gastos “escondidos” inesperados?

Al momento de finalizar la compra, el cliente no debería obtiene un precio final muy diferente al que él esperaba o al que se le estaba ofreciendo anteriormente porque esto afectaría negativamente en en el proceso final de la compra.

Lo más probable aquí, es que nuestro usuario volverá a Google para comparar los precios con respecto a los de nuestra competencia o que simplemente abandone el proceso de compra.

De hecho, puede darse el caso paradójico de que tú hagas la labor de atraer clientes gracias a los precios iniciales que publicitas, pero luego pasárselos a la competencia cuando averiguan cuál es tu precio real.

La experiencia del usuario en este caso se ve gravemente afectada por esta falta de transparencia. Por ello, ten cuidado con los gastos de envío no incluidos o desmedidos, las comisiones por pagos con tarjeta de crédito o por servicios de gestión, etc.

6) Scroll largo y Lazy load

Con el auge de los teléfonos móviles y tablets, ha cambiado la forma de enseñar los productos en internet. Porque gracias al uso de los smartphones, el scroll se ha convertido en el nuevo click. Y hacer scroll es más fácil que hacer click.

Atrás han quedado los sitios donde se enseñaba muy poco en la página de inicio y donde había que hacer varias veces click para ver más detalles sobre lo que se buscaba.

Como bien sabemos, cada click en un enlace o botón dirige a una nueva página y eso supondrá agregar más tiempo de espera. Y los usuarios odian esperar. Si nuestro sitio no tiene una buena capacidad de carga, corremos el riesgo de que la compra nunca llegue a concretarse.

Una página larga y con mucho contenido, antes tardaba en cargar. Pero eso se terminó gracias al lazy load, ya que todo el contenido no visible se va preparando para aparecer en cuanto el visitante haga scroll hacia abajo. Una solución elegante y que crea adicción.

Algunas consideraciones finales

Todos buscamos aquello que nos otorgue una solución simple y rápida a nuestras necesidades. Y si encima el camino para encontrar esa solución es amigable, mejor.

Nunca, pero nunca, olvides que detrás de una venta hay una persona y una necesidad a cubrir. Y que, en este sentido, mientras más le allanes el camino, más estarás ayudando a mejorar la experiencia de ese usuario en tu e-Commerce.

No quisiera despedirme sin una humilde, y quizás obvia, reflexión: alguien dijo, hace no mucho tiempo, que la mejor ventaja con la que puedes contar en el mundo de los negocios online es la sencillez.

BIO de José Facchin

Profesor del Área Digital de ESIC Business & Marketing School. Consultor de Marketing Digital freelance, especializado en Marketing de contenidos y posicionamiento Web.

Soy el creador de: “El Blog de José Facchin” (www.josefacchin.com), lugar en el cual podrás aprender más sobre Marketing Online, SEO, Social Media y estrategias para negocios online.

En la actualidad también soy el Country Manager de SEMrush para España y he fundado mi propia agencia de Marketing Digital llamada “JF-Digital”.

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